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【图】人工智慧如何助力4S店解决卖车难?

2019年10月09日 08:50来源:未知手机版

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[汽车之家 行业]  2019年,经销商们并没有迎来期待的“金九”。乘联会发布的数据显示,9月前三周,国内乘用车日均销量仅为3.8万辆,同比下滑17%。而在此之前,金赞车市已经连续14个月下滑,根据汽车之家1-8月的监控数据,这股“寒潮”已经令全国4672家4S店倒闭。

当市场行情不佳时,每笔钱更需要精打细算。经销商需要更高效、更直接的方式去触达消费者,以提升营销效果,为自己留出更多生存空间。本期《车商谈》聚焦的话题就是如何利用人工智慧等新兴技术抢夺销售线索,提升转化率,促成交易。

《车商谈》,是汽车之家精心打造的面向汽车经销商的分享与交流平台。每期在全国多个地区举办线下沙龙活动,并与线上内容报道紧密结合,至今已覆盖全国近200个城市,累计举办600余场沙龙活动,覆盖经销商一线管理者超过6000人次。通过对经销商焦点话题的深度洞察,《车商谈》力图赋能经销商业务发展,推动金赞汽车产业进步。

30s读懂全文:

1、交易成本难降,线索效果难升;人员成本难降,服务效果难升是经销商降本增效的主要阻碍。
2、渐进式改良路线已不能满足负增长时代下的营销需求,结合了知识图谱、语义理解、深度学习等技术的智慧外呼服务已经在汽车网销领域兴起。机器人客服、智慧写作等工具则能帮助经销商提升日常运营效率。
3、形成“人机协作”的工作机制,才能各施所长,促进销量提升。

十年以前,“卖车难”还只是对“进货难”的隐秘指向,那是个只要有车就能卖的暴利时代,也是4S店模式蓬勃发展的黄金时期。现如今,汽车市场已经从卖方市场变成了买方市场,新车销售利润率逐年下降,4S店不光要努力推销汽车,还要吸引更多客源上门,更要勒紧裤腰带过日子。“卖车难”这三个字承载的痛处和无奈越来越多,“降本增效”则成为经销商在车市逆行期的共同选择,但实现起来却并不那么容易。

交易成本难降,线索效果难升是首要难题。网络目前依然是消费者获取车辆信息的主要渠道,经销商到店客户当中,平约有一半左右来自网络平台提供的销售线索。但是线索转化率越来越低,有效线索的成本正逐渐攀高。

造成这一现状有多方面的原因,一是车市疲软以及厂家减少了广告投放,造成整体线索量下滑。二是当下的消费者决策链路已经发生了翻天覆地的变化,呈现出一种无序状态。根据汽车之家大数据,相比2018年,用户关注车型数增加了28.1%,对单一车型的专注度则下降了32.3%,也就是说用户需求正变得分散,并极易受其他品牌拦截,集客成本越来越高。

还有一个原因是经销商对线索的精细化运营不够。汽车之家大数据显示,空错号、异地号、无意向的低质线索约占全网线索总量的三至四成,浪费了大量的外呼时间成本。而在用户到店至成交环节中,用户流失和退订的累计战败率高达80%,不但是对线索资源的一种浪费,也直接推高了交易成本。


『汽车之家大数据显示用户需求正变得分散』

另一大问题则出在人员成本难降,服务效果难升。4S模式下,厂商对经销商服务和运营的专业度及完备性有较高的要求,留给人员降本的空间不大。上海华星鸿驰汽车销售服务有限公司总经理张雅军给出了更实际的解决方案:“提升营销效果,需要投入的资源也会更多,还不如把现有的每个过程精细管理。“上海浦之利吉利新能源总经理李杰则认为只有在用户体验上下了成本,消费者才会产生购买,一味考虑降本是错误的。

正如李杰所言,用户体验越来越成为促使客户下单的关键推手,但好的用户体验也就意味着更为综合的人员素质要求,现有人员的服务水平和服务理念还难以跟上用户要求的变化。就拿DCC(Dial Control Center电网销部门)来说,服务人员每天都需要跟进接听400电话、通过文章发布促销信息、及时跟踪各平台下发线索、邀约新客到店看车试驾、促进战败客户成交、挖掘保有客户的增购置换需求等,这些服务的提升都需要时间打磨。

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